德赢登入

业主满意度高达90分,桂林本土物业如何实现弯道超车?

时间: 2020-08-29   浏览: 1877
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如果你(ni)去(qu)过兴进·漓江(jiang)壹(yi)号,或许会发现(xian)这里有一些不(bu)同于(yu)寻常之(zhi)处。


从停车到进入展示区,迎面而来的不是置业顾问,而是着装统一、妆容精致的专业客服,她们身姿笔挺且鞠躬有度,带着温柔又亲切的笑容,每一处服务都恰到好处。
让人感觉如沐春风,仿佛不是来看房的,而是来度假的。


这是兴进物业从酒(jiu)店(dian)行业上获取(qu)经验,为每一位(wei)到访客户所定(ding)制的高(gao)端(duan)服务模(mo)式。

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▲兴进物业人的服务礼貌周到

2019年,德赢登入全(quan)年热销(xiao),成为桂(gui)林(lin)楼(lou)市“销(xiao)冠”,兴进物业功不(bu)可(ke)没。


2020年,面对疫情(qing),兴进物(wu)业(ye)表现出色,口碑高速提升,经深圳(zhen)市第三方机(ji)构(gou)调查业(ye)主满(man)意度高达90分,不少桂林(lin)人(ren)为了享(xiang)受(shou)兴进物(wu)业(ye)而纷纷选择买(mai)兴进的房子(zi)。


短短几年时间,兴(xing)进物业如何成功实(shi)现服(fu)务品质、业主(zhu)口(kou)碑、特色创新等方面的突(tu)破(po)?


本期“大咖访谈”,我们采访了德赢登入副总裁(cai)罗捷,探索(suo)兴进(jin)物业(ye)的成(cheng)功(gong)模式,聚焦物业(ye)行(xing)业(ye)的痛点与(yu)机遇。 

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外修内炼,服务品质实现质变


在(zai)今年疫情的(de)(de)冲击下,物业行业正(zheng)在(zai)发(fa)生深刻的(de)(de)变化(hua),曾经地产的(de)(de)“配角”一夜之(zhi)间站在(zai)舞台中央(yang),成(cheng)为人(ren)们买(mai)房关注的(de)(de)焦点。


与此同时,行业出现分化,优质物业企(qi)业加(jia)速(su)胜出,实力欠佳的物业企(qi)业,在大浪淘(tao)沙中被市场淘(tao)汰。


好的(de)物业并非一蹴而就,实际上,兴(xing)进物业的(de)变革很(hen)早就开(kai)始了。


2017年,罗捷(jie)从酒店行(xing)(xing)业来到物业行(xing)(xing)业,负(fu)责兴进(jin)物业的管理工作。


接手(shou)物业工作后,经验丰富(fu)的罗捷意识到,虽然兴进物业的表现(xian)尚可,但还有很大的提升空间。


罗捷(jie)说:“我们的初(chu)心(xin)很(hen)简(jian)单,就是‘以客户为导向,让服(fu)务有价值’,我们坚持要把(ba)物业服(fu)务继续专业化、精细化,把(ba)简(jian)单的也做到极致。”


为了打造出更好的兴进物业,罗捷带着兴进物业领导班子积极“走出去”,多次前往广州、深圳等一线城市,向优秀的企业学习经验,并考察香港酒店式管理服务模式,将其服务精髓引入物业。同时,兴进物业吸纳了很多全国领军物业公司的精英管理人才,提升团队的专业度以及整体素质。
外修技巧,内练苦功,为提升兴进物业员工与业主之间的粘性,罗捷亲自带领高管下基层,坚持每个月都要去小区里,与业主面对面沟通,了解业主的反馈和需求。


为了(le)保证物业(ye)服务(wu)品(pin)质,罗(luo)捷还启(qi)动了(le)一项“神(shen)秘访(fang)客”计划。


兴(xing)进物业持续招(zhao)募物业行业专家,在项目(mu)(mu)现场以客户视角开展品质(zhi)检查,并对各(ge)类服务进行体验评价,客户诉求直接(jie)反馈至物业总部,由总部直接(jie)督(du)办项目(mu)(mu)整改,有利于(yu)了(le)解现场真实服务情况、改善现场管理品质(zhi),保证问题闭环(huan)。


此外,2019年兴(xing)(xing)进物业(ye)(ye)(ye)开(kai)展“我为业(ye)(ye)(ye)主(zhu)做件事”活动,在(zai)一(yi)年的时(shi)间里,兴(xing)(xing)进物业(ye)(ye)(ye)共为业(ye)(ye)(ye)主(zhu)做了8200余件好事,收(shou)获(huo)274面锦旗、351封表扬信,每(mei)天都收(shou)到业(ye)(ye)(ye)主(zhu)的赞(zan)扬和肯定。

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▲业主(zhu)给(ji)兴进物业送锦旗


值得一(yi)提(ti)的是,兴(xing)进·漓(li)江壹(yi)号、兴(xing)进·漓(li)江郡府(fu)的物(wu)(wu)业获得金(jin)钥匙会员资(zi)格,使兴(xing)进物(wu)(wu)业成为桂林第(di)一(yi)家、广西(xi)第(di)二家金(jin)钥匙物(wu)(wu)业联盟成员。

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▲兴进物业获得金钥(yao)匙会员资格(ge)


金钥匙国际联盟拥有90年的(de)历史,是源(yuan)于法(fa)国的(de)全球顶(ding)级服务(wu)(wu)品(pin)牌,对于加入(ru)的(de)物业企(qi)业有着严格的(de)筛(shai)选流程,申请资格包括:必须(xu)达到国家二级以上服务(wu)(wu)资质(zhi)的(de)物业公(gong)司;所(suo)管(guan)理的(de)物业涵盖(gai)高档物业项(xiang)目;有24小时(shi)委托(tuo)代办服务(wu)(wu);所(suo)管(guan)物业项(xiang)目获“国优”、“省(sheng)优”称号以及物业服务(wu)(wu)价(jia)值为当地最高水平之列等等相关(guan)标准。


金(jin)钥(yao)匙国际联盟遵循(xun)“用心极致”的(de)服务(wu)理念与兴(xing)进物业“同(tong)心共(gong)筑幸(xing)福家”的(de)服务(wu)宗旨相结合,让兴(xing)进物业的(de)服务(wu)更(geng)上一个台阶,让业主(zhu)的(de)居住体验更(geng)优质、更(geng)满意。


投入与收入,是物业行业绕不开的痛点


这两(liang)年(nian),兴(xing)进物业全力(li)建设(she)质量管理(li)体系,推行标准(zhun)化培训,打造六“兴(xing)”特色服务(wu)(wu),通过“123456全方位”服务(wu)(wu)标准(zhun),践行“以客户为(wei)导向,让服务(wu)(wu)有价值(zhi)”的服务(wu)(wu)理(li)念,为(wei)业主提(ti)供“满意加惊喜(xi)”的个性化服务(wu)(wu)。

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▲兴进物业六(liu)“兴”特色服(fu)务(wu)


特别是今年(nian)这场(chang)疫情,让很多(duo)物业公(gong)司的管(guan)理(li)服(fu)务(wu)水(shui)平得到了清晰的体(ti)现(xian),兴进物业实现(xian)了7万(wan)业主0感染0疑似,口碑(bei)明(ming)显提升背后,是兴进物业持之以恒的高品质(zhi)服(fu)务(wu)。


在疫(yi)情(qing)期间(jian)(jian),为方便(bian)封闭期间(jian)(jian)业(ye)主的正常生活,兴进物业(ye)提供了一系列暖心服务(wu),包括(kuo)爱心送菜、保温外卖箱、假期作业(ye)打印、兴小(xiao)厨(chu)点餐、消毒池、口罩回(hui)收箱、便(bian)民手册等(deng)等(deng)。

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▲兴进(jin)物业抗疫行动


抗击(ji)疫(yi)情德赢登入共捐资捐物超过168万元,将抗疫(yi)急需物资送达十(shi)余家(jia)一(yi)线抗疫(yi)单位,得到了业主和(he)市民的(de)一(yi)致(zhi)好评。

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▲兴进物(wu)业为(wei)抗疫捐赠大量物(wu)资(zi)


不过,对于一家(jia)企业来说,大量的(de)人力(li)、物力(li)集中投(tou)入(ru),也(ye)会带(dai)来不小的(de)成本压力(li)。


如何探索物(wu)业投入(ru)与收(shou)入(ru)的平(ping)衡(heng),是物(wu)业企(qi)业不(bu)得不(bu)面对的一(yi)个(ge)难题。


罗捷认为,对于现阶段的(de)物业(ye)发展来(lai)说,前期(qi)需要开发商加大对物业(ye)的(de)补贴,提(ti)升服务品(pin)质和业(ye)主(zhu)口碑,提(ti)升造血能力后,未来(lai)才(cai)能逐步(bu)降低(di)对开发商补贴的(de)依(yi)赖。


“德赢登入持(chi)续为(wei)兴进(jin)物业进(jin)行输(shu)血,每年(nian)都(dou)投入200万为(wei)德赢登入旗下老旧小区进(jin)行整改。”罗捷补充说道。


除了给小区硬件设施投(tou)入(ru),兴进物业还(hai)建立兴学院、定期进行物业服务技能大比拼(pin)等等,为(wei)各(ge)服务模(mo)块培养了一大批业务熟练的(de)骨干员工,甚(shen)至(zhi)还(hai)为(wei)优秀(xiu)的(de)员工提供培训经费,接受金钥匙(chi)联盟的(de)培训,目前已经有(you)部分优秀(xiu)员工通(tong)过(guo)考核,为(wei)服务品(pin)质提升奠定扎(zha)实的(de)基(ji)础。

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▲兴进物业员工接受金(jin)钥匙联(lian)盟培(pei)训考核


“能(neng)够(gou)通(tong)过(guo)金钥匙(chi)考核的(de)(de)物(wu)业(ye)人都是行业(ye)内(nei)的(de)(de)佼佼者,他们能(neng)够(gou)为(wei)(wei)客户(hu)提(ti)供(gong)高端、精细、贴心的(de)(de)服(fu)务(wu)。”罗捷(jie)解释说,“我们现(xian)在所提(ti)供(gong)的(de)(de)物(wu)业(ye)服(fu)务(wu)标准,如果在酒店行业(ye),大多属于需要客户(hu)支付费用的(de)(de)增值服(fu)务(wu),但我们为(wei)(wei)了(le)提(ti)升业(ye)主的(de)(de)满(man)意度,还是决定(ding)向业(ye)主免费提(ti)供(gong),只要业(ye)主认可(ke),我们就觉得值。”


对物业(ye)服务品质提升(sheng)持续投入(ru),从量(liang)变到质变,兴进品质的(de)提升(sheng)在业(ye)界赢得了口碑(bei),品牌知名度(du)不(bu)断提升(sheng),一(yi)方(fang)面(mian)让合(he)作(zuo)伙伴(ban)对共同(tong)合(he)作(zuo)开发新(xin)项目(mu)充满(man)信(xin)心,另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)一(yi)批批“老业(ye)主(zhu)”逐(zhu)渐成为跟随兴进项目(mu)发展的(de)“新(xin)粉丝”,实现(xian)物业(ye)服务反哺项目(mu)营销(xiao)。


优秀的人才是企业的生命线


如果说好的服(fu)务、业主的口(kou)碑是兴进物业的生命线,这一切都是建立在拥(yong)有丰富的人才储备上。


众(zhong)所周知,物业(ye)(ye)作为一个(ge)服务行业(ye)(ye),普遍(bian)存在着“人员(yuan)不稳定”、“晋升空间小”等问(wen)题(ti)。


兴进物业之所(suo)以能(neng)够保持稳定、高(gao)速(su)增长,在(zai)于对人才培养的(de)重视。


2018年,兴进物业(ye)建立兴学院,搭建内部(bu)人才培(pei)养体系,利用兴进的土壤(rang),持续(xu)培(pei)养出大量的兴进物业(ye)人。

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▲兴学院


以兴(xing)进·漓江壹(yi)号案场的(de)接待员为例,大多数毕业于酒店(dian)管理专(zhuan)业,他们必须经过(guo)三个月的(de)系统培训才能上岗,因此(ci)服务的(de)标准化程度非常高。


在罗捷(jie)看来(lai),对(dui)于客户(hu)而(er)言,每个项目的(de)(de)案(an)场(chang)都是了解服务品质的(de)(de)第一道窗口。业主们入(ru)住之前,对(dui)未来(lai)小(xiao)区生活的(de)(de)畅(chang)想(xiang),就落在小(xiao)小(xiao)的(de)(de)售楼处现场(chang)。案(an)场(chang)服务的(de)(de)体贴入(ru)微(wei)、精(jing)细贴心与否(fou)就决(jue)定(ding)了业主的(de)(de)第一眼(yan)印(yin)象。

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▲兴进(jin)物业接待


因此服务(wu)好不(bu)好,客户的体(ti)验(yan)感很重要(yao),如果体(ti)验(yan)过兴进案场的接待服务(wu),就会明白什(shen)么(me)叫作(zuo)“宾至如归”。

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▲兴进物业展示


“兴进物业在项目(mu)案场(chang)的优质服务常(chang)(chang)常(chang)(chang)是推动客户成交的关(guan)键因素(su)之一(yi),让不(bu)少置(zhi)业顾问都(dou)刮目(mu)相看(kan),纷纷主动要求学(xue)习接待服务标准(zhun)。”罗捷介绍(shao)说(shuo):“由于(yu)每天都(dou)沉浸在案场(chang),他们对项目(mu)非(fei)常(chang)(chang)熟悉,接待客户滴水不(bu)漏,甚至有(you)不(bu)少礼仪妹妹、秩序员(yuan)转型成为置(zhi)业顾问,拓宽了职业发展道(dao)路。”

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▲兴进物(wu)业展示(shi)


如今,兴进(jin)物(wu)业(ye)(ye)(ye)在案场的优秀(xiu)表现和(he)人才培养有目(mu)共睹,不少兴进(jin)物(wu)业(ye)(ye)(ye)人逐渐成长为物(wu)业(ye)(ye)(ye)行业(ye)(ye)(ye)的佼(jiao)(jiao)佼(jiao)(jiao)者,受到用人单位的追捧,兴进(jin)物(wu)业(ye)(ye)(ye)俨然成了桂林物(wu)业(ye)(ye)(ye)行业(ye)(ye)(ye)的“黄(huang)埔军校”。


不过,兴进物(wu)业(ye)员工从一开(kai)始(shi)就(jiu)接受着(zhe)德赢登入德(de)赢登入的(de)熏陶,接受着(zhe)日复一日的(de)专业(ye)精神和素养的(de)培训,推(tui)进物(wu)业(ye)服务能力提升,对企(qi)业(ye)的(de)忠诚度和归属感(gan)会(hui)相当的(de)高,这或许就(jiu)是兴进物(wu)业(ye)能够(gou)实现业(ye)主、行(xing)业(ye)双口(kou)碑提升的(de)关键之一。 


结(jie)语


从物(wu)(wu)业(ye)(ye)管理到物(wu)(wu)业(ye)(ye)服务(wu),是物(wu)(wu)业(ye)(ye)行业(ye)(ye)发展(zhan)一个大(da)的(de)(de)转变。自(zi)兴(xing)进(jin)物(wu)(wu)业(ye)(ye)2001年成立至今(jin),在企业(ye)(ye)发展(zhan)壮大(da)的(de)(de)过程中,兴(xing)进(jin)物(wu)(wu)业(ye)(ye)对(dui)(dui)(dui)服务(wu)理念的(de)(de)坚持、对(dui)(dui)(dui)服务(wu)模式和服务(wu)标准的(de)(de)更新迭代、以及(ji)对(dui)(dui)(dui)专业(ye)(ye)物(wu)(wu)业(ye)(ye)服务(wu)人员的(de)(de)吸纳(na)和培养(yang),都构成了兴(xing)进(jin)物(wu)(wu)业(ye)(ye)服务(wu)品质和良好口碑不可(ke)或缺(que)的(de)(de)一部(bu)分。


从今天来看,地产行业陆续引入“服务的思维”,服务力将会成为未来市场竞争的关键因素之一。而兴进物业发展的核心就是服务力,在德赢登入不断做大做强的道路上,兴进物业将会始终扮演着一个重要的角色。


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